Qualsiasi azienda presente su canali social deve essere cosciente che, da un momento all’altro, potrebbe presentarsi una situazione di crisi reputazionale.
Wikipedia definisce la crisi aziendale come un avvenimento esogeno o endogeno di tale virulenza da rischiare di pregiudicare la business continuity di un’organizzazione, sia essa un’azienda, un’istituzione pubblica, o un partito politico.
La crisi può arrivare come un tornado nuocendo gravemente alla web reputation aziendale costruita negli anni.
Cosa fare dunque nel caso si verifichi?
- Prevenire è meglio che curare. Preparate un piano di emergenza da attivare al bisogno, una serie di linee guida che seguirete in caso di emergenza.
- La velocità è tutto. In una società 4.0 sono davvero sufficienti pochi minuti perché un messaggio diventi virale provocando danni inestimabili alla vostra web reputation. La tempestività diventa quindi un elemento fondamentale per evitare il peggio. Potete limitare i danni utilizzando strumenti di Listening come talkwalker, un tool che vi permette di analizzare e monitorare le conversazioni sul web.
- Chiedete scusa. Avete sbagliato? I vostri clienti si lamentano per dei disservizi? Bene, lo sappiamo tutti il cliente ha sempre ragione! Mettete da parte l’orgoglio e dimostratevi interessati a risolvere il problema. Chiedete maggiori informazioni sul malcontento che si è verificato, nel chiederlo siate educati e propositivi. Chi lavora sbaglia ma c’è sempre un rimedio!
- Ringraziate. Se un utente vi scrive sta dedicando del suo tempo per raccontarvi la sua esperienza. Ricordatevi che anche le critiche servono a migliorare la vostra azienda.
- Siate simpatici e dimostratevi umani. Un atteggiamento propositivo non è la soluzione del problema ma aiuta a smorzare i toni della discussione in atto. Attenzione però a non esagerare con la simpatia tanto da risultare sfrontati.
- Rendetevi utili. Se è un vostro cliente vi segnala un disservizio cercate di fargli risparmiare tempo e provate a indicargli delle soluzioni (alcune soluzioni potreste averle già preventivate nel piano di emergenza. Vedi punto 1)
- Netiquette, le regole aiutano il dialogo costruttivo. La netiquette è un insieme di regole scritte che disciplinano il comportamento degli utenti on-line. Molte volte la discussione sui canali social può degenerare in insulti, tanto da risultare impossibile un dialogo. Grazie alla netiquette potrete definire cosa è possibile fare e ciò che invece non viene permesso su il vostro canale social mettendo in chiaro cosa accade nel caso tali regole vengano infrante.
Che ne dite, siete pronti a gestire una crisi reputazionale?
Sì?
Occhio, prevenire è meglio che curare quindi mettetevi subito al lavoro e preparate un piano di emergenza!
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